[Un punto de vista (PdV o POV por las siglas en inglés de Point of View) es una definición del problema significativa y procesable que nos permitirá en la fase de ideación generar ideas de manera orientada a los objetivos que pretendemos alcanzar. Con el PdV culminamos la fase de definición. El PdV combina la información obtenida y el conocimiento sobre las personas y sus necesidades que hemos obtenido durante la fase de empatía.
Un PdV implica reformular nuestro reto como una declaración de problema bien estructurada. Para articular el punto de vista combinamos tres elementos: el usuario o usuaria, sus necesidades, y la información de que disponemos. El esquema de un PdV podría ser el siguiente:
[Descripción de una persona] necesita [necesidad] porque [percepción (insight) (algo irresistible o inevitable)].
Obviamente, necesitamos definir claramente el tipo de persona para la que vamos a resolver un problema. Para ello podemos utilizar paneles de participantes e identificar grupos de interés. Además, debemos seleccionar las necesidades esenciales, las que es prioritario satisfacer. En este caso extraeremos y sintetizaremos las necesidades que descubrimos durante nuestras observaciones, investigaciones, trabajo de campo y entrevistas. Las necesidades se deberán expresar con un verbo, ya que si utilizamos un sustantivo estaremos limitando las posibles soluciones que podamos dar al problema. Por ejemplo, si expresáramos un punto de vista como:
Una persona mayor en los días de mucho calor necesita agua para mantenerse en un estado saludable.
Estaríamos limitando las posibles formas en que dicha persona se podría hidratar.
Finalmente, tenemos que expresar las percepciones asociadas a las necesidades que motivan dichas necesidades. Estas percepciones o insights no serán simplemente las razones o causas evidentes de cada necesidad. Según nuestra experiencia, este concepto no es fácil de comprender completamente, quizá porque no tiene una traducción adecuada en español. Los insights serían los porqués detrás de las verdades aparentes, sería aquello que realmente nos hará comprender la necesidad y guiarnos hacia la solución correcta. Podemos encontrar traducciones como visión, clave, necesidad, quid o, como en nuestro caso, percepción, pero ninguna de ellas captura el significado completo de la palabra en inglés en este contexto.
En general, los buenos puntos de vista satisfacen los seis criterios siguientes:
- Son auténticos. Nacen de un análisis personal de las experiencias.
- No son obvios. No son simplistas y no son simples caricaturas.
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Son reveladores. Al leerlos, tienen sentido. Te hacen pensar.
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Son informativos. Dan sentido a un comportamiento humano en un contexto particular.
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Son inspiradores. Facilitan el pensamiento creativo.
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Son memorables. Son concisos y fáciles de recordar.
El cuadro siguiente recoge algunos ejemplos de puntos de vista. En la tercera columna, podemos observar claramente cómo son esas percepciones o insights que nos guiarán hacia la solución. En el caso del señor mayor que vive en una zona rural, el equipo de investigación observó que la motivación subyacente de las personas mayores para mantenerse activos no es algo tan abstracto para ellos como estar sano o estar en forma, sino garantizar su independencia. Del mismo modo, el apicultor no quiere algo para que no le piquen las abejas (eso sería la necesidad aparente), sino recolectar la mayor cantidad de miel posible.
| Necesita | Percepción / Insight | |
|---|---|---|
| Estudiante universitaria que vive en el centro. | Desplazarse de manera rápida y cómoda al campus. | Quiere aprovechar bien su tiempo para hacer todas sus tareas y que le quede tiempo libre para sí misma. |
| Un señor mayor que vive solo en una zona rural. | Hacer ejercicio físico. |
Prefiere seguir siendo independiente que tener que marcharse a vivir a una residencia asistida. |
|
Un apicultor gallego. |
Protegerse de las abejas. | Quiere coger la mayor cantidad de miel posible sin estropear las colmenas o tener que salir corriendo. |
En este último ejemplo se ve la importancia de usar verbos y no sustantivos. Podríamos tener la tentación de articular nuestro punto de vista indicando que el apicultor necesita un traje antipicaduras (que garantice su ergonomía teniendo en cuenta los movimientos precisos que se realizan cuando se recoge la miel de las colmenas), pero esto excluiría automáticamente cualquier otra solución que no fuera exclusivamente un traje antipicaduras.
El cuadro siguiente recoge algunos ejemplos de puntos de vista buenos y malos. La persona debe representar a una persona de carne y hueso y no a un usuario tipo o genérico. Debe tener las características de alguno de los miembros de los grupos de interés que hemos identificado tras analizar la información capturada en la fase de empatía. En la mayoría de los casos, solo es posible identificar la necesidad tras construir un mapa de empatía e identificar relaciones entre las observaciones y los descubrimientos.
| Persona | Necesita | Percepcion / Insight |
| Estudiante universitaria que vive en el centro. | Desplazarse de manera rápida y cómoda al campus. | Quiere aprovechar bien su tiempo para hacer todas sus tareas y que le quede tiempo libre para sí misma. |
| Un señor mayor que vive solo en una zona rural. | Hacer ejercicio físico. | Prefiere seguir siendo independiente que tener que marcharse a vivir a una residencia asistida. |
| Un apicultor gallego. | Protegerse de las abejas. | Quiere coger la mayor cantidad de miel posible sin estropear las colmenas o tener que salir corriendo. |
En este último ejemplo se ve la importancia de usar verbos y no sustantivos. Podríamos tener la tentación de articular nuestro punto de vista indicando que el apicultor necesita un traje antipicaduras (que garantice su ergonomía teniendo en cuenta los movimientos precisos que se realizan cuando se recoge la miel de las colmenas), pero esto excluiría automáticamente cualquier otra solución que no fuera exclusivamente un traje antipicaduras.
El cuadro siguiente recoge algunos ejemplos de puntos de vista buenos y malos. La persona debe representar a una persona de carne y hueso y no a un usuario tipo o genérico. Debe tener las características de alguno de los miembros de los grupos de interés que hemos identificado tras analizar la información capturada en la fase de empatía. En la mayoría de los casos, solo es posible identificar la necesidad tras construir un mapa de empatía e identificar relaciones entre las observaciones y los descubrimientos.
| Caso | Mal PdV | Buen PdV |
| Nutrición | Una muchacha necesita comer sano porque las vitaminas son vitales para tener buena salud. | Una muchacha con disfunciones nutricionales necesita sentirse socialmente aceptada cuando come sano porque para ella la aceptación social es más importante que correr un riesgo de salud. |
| En el taller | Un conductor necesita que le arreglen urgentemente el coche porque es el único medio que tiene para ir al trabajo. | Un conductor sin conocimientos de mecánica necesita poder valorar lo que le dicen los mecánicos cuando lleva a arreglar su coche, para que nadie se aproveche de su desconocimiento. |
| Gestionando estrés | Un niño necesita manejar el estrés cuando está haciendo un examen, porque si no tiene una alta probabilidad de suspender debido a los nervios. | Un niño de primaria con un problema de estrés necesita sentir el apoyo del profesorado antes de un examen, porque reducir la presión sobre los peques es fundamental para garantizar un desarrollo cognitivo sano. |
| En casa de la abuela | Las personas ancianas necesitan teléfonos grandes porque tienen dificultades para distinguir las teclas. | Las personas ancianas que están solas necesitan comunicarse porque así se sienten tranquilas y acompañadas. |
Una posible manera de identificar el insight sería a través del razonamiento deductivo típico de los detectives. Para ello podemos aplicar por ejemplo la técnica de los cinco porqués propuesta por el especialista en gestión del conocimiento Oliver Serrat. Se trata de una técnica para explorar las relaciones de causa y efecto subyacentes a un problema particular mediante preguntas iterativas, y más en concreto, repitiendo la pregunta ¿por qué? Cada respuesta forma la base de la siguiente pregunta. El cinco en el nombre de esta técnica es consecuencia de una observación empírica: el número de iteraciones requeridas normalmente para resolver el problema es de cinco. De todos modos, podemos seguir preguntándonos el porqué del último efecto para hallar una nueva causa tantas veces como sea necesario.
La muchacha tiene muy mala cara
- ¿Por qué? Está enferma.
- ¿Por qué? Le faltan nutrientes básicos.
- ¿Por qué? Come mal.
- ¿Por qué? Rechaza la comida sana.
- ¿Por qué? Los chicos y chicas de su entorno comen siempre comida basura.
